Beziehungsmarketing: Kundenbeziehungen im Fokus

Beziehungsmarketing ist eine langfristige Strategie mit dem Ziel, enge Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Beziehungsmarketing ist eine langfristige Strategie mit dem Ziel, enge Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Es ist nicht nur kostengünstiger, Bestandskunden zu binden, als Neukunden zu gewinnen. Treue Kunden bleiben länger, sind weniger preissensibel, kaufen mehr und empfehlen Sie weiter.

Trotzdem konzentrieren sich die meisten Unternehmen nach wie vor auf transaktionales Marketing, bei dem es weniger um den Aufbau langfristiger Beziehungen, sondern eher um die Steigerung des Einzelumsatzes geht.

Da transaktionales Marketing den Verkauf und nicht die Beziehung zum Kunden an erste Stelle stellt, leidet häufig die Kundenerfahrung darunter.

Die folgende Tabelle veranschaulicht den Unterschied zwischen den beiden Marketingstrategien.

Einfach ausgedrückt: Transaktionales Marketing bedeutet kurzfristiges Denken, Beziehungsmarketing hingegen langfristiges Denken.

Beziehungsmarketing ist offensichtlich die bessere Strategie. Dennoch haben unsere eigenen Untersuchungen ergeben, dass nur sehr wenige Unternehmen in ihre Kundenbeziehungen investieren.

Eine ungenutzte Wachstumschance?

Laut unserer Studien bestätigen 85% der Unternehmen, dass langfristige Kundenbeziehungen wichtig für ihr Geschäft waren.

Dennoch ergab die letzte bedeutende Studie aus 2013, dass sich nur 30% der Unternehmen dem Beziehungsmarketing widmen.

Das wollten überprüfen und haben eine eigene Studie mit 2.059 B2B-Marketern durchgeführt.

Das Ergebnis? Heute engagieren sich weniger Unternehmen für langfristige Kundenbeziehungen und nur 24% nutzen Beziehungsmarketing in ihrer aktuellen Marketingstrategie.

Unternehmen, die in das Beziehungsmarketing investieren, erzielen einen deutlich höheren ROI im Vergleich zum Transaktionsmarketing.

So entwickeln Sie Ihre Beziehungsmarketing-Strategie

Vielleicht sind Sie der Ansicht, dass Sie bereits eine Form von Beziehungsmarketing in Ihrem Unternehmen betreiben – durch das Angebot von Rabatten, Treueprogrammen oder personalisierte Dienstleistungen.

Aber das sind Taktiken – und davon gibt es viele.

Um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, müssen Sie die Kunden an sich binden und Vertrauen aufbauen, mit denen Marketingkampagnen oder Rabatte nicht konkurrieren können.

Beziehungsmarketing bietet drei Wege, das Herz des Kunden zu erobern:

1. Bauen Sie eine emotionale Beziehung zu Ihren Kunden auf

Wenn Sie an Kundentreue und Markenbotschafter denken, fallen Ihnen vielleicht Apple oder Tesla ein, denn bei ihnen dreht sich alles um den Kunden.

Die Kundenbindung ist so stark, dass ihre Kunden sie gegen negative Kommentare und Kritik sofort verteidigen.

Jetzt denken Sie vielleicht: „Solche Beziehungen gibt es im B2B nicht!“

Falsch.

„B2B“ steht zwar für Business-to-Business, aber es ist immer ein Mensch, der Ihre Website besucht, ein Whitepaper herunterlädt oder eine Demo anfordert.

Auch diese Person hat Gefühle. Und diese Gefühle müssen Sie nutzen, um eine emotionale Verbindung herzustellen.

Denn je stärker ein Kunde emotional mit Ihrer Marke verbunden ist, desto mehr Geld gibt er für Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus.

Wie stellen Sie also in Ihren Marketingkampagnen eine emotionale Verbindung her?

Sie müssen Vertrauen aufbauen, Persönlichkeit und Zuverlässigkeit zeigen sowie eine positive Kundenerfahrung schaffen.

2. Nennen Sie einen überzeugenden Grund für die Geschäftsbeziehung

Ein Mehrwert, sei es in Form von Inhalten, Softwarefunktionen oder Kundenservice, trägt immer dazu bei, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.

Aber es gibt eine weitere Möglichkeit, die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen: eine Mission. Eine Mission jenseits von Umsatz, Gewinnen und Dividenden.

Eine Studie von Clutch ergab, dass Kunden zweckorientierte Attribute bei der Auswahl ihrer Geschäftspartner wichtiger einstufen als Preis oder Wert.

Die Verbraucher von heute möchten bei Unternehmen kaufen, die für etwas stehen – sei es ehrenamtliches Engagement, Förderung von Gleichberechtigung, Bekämpfung von Ungerechtigkeiten oder Umweltschutz.

Studien belegen dies ebenfalls.

Kunden sind eher bereit, großzügig mit ihrem Budget umzugehen, wenn Unternehmen eine Mission haben, z. B.:

  • 47 % der Kunden kaufen jeden Monat bei Marken, die einen guten Zweck unterstützen.
  • 53 % der Kunden würden NICHT in ein Unternehmen investieren, das einen guten Zweck nicht aktiv unterstützt.
  • 91 % der Kunden würden die Marke wechseln, wenn eine andere Marke mit ähnlichem Preis und ähnlicher Qualität einen guten Zweck unterstützt.

Mit anderen Worten: Soziales Engagement ist ein Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen.

3. Nutzen Sie Ihre Community

Wenn Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kunden pflegen und Ihre Marke für eine bestimmte Mission steht, bilden sich Communities ganz von selbst. Eine Marken-Community ist eine Gruppe von Kunden, die Ihre Marke bei jeder Gelegenheit unterstützt und befürwortet.

Aber auch diese Beziehungen müssen gepflegt werden.

So gehen Sie vor:

  • Bringen Sie Ihre Community zusammen. Ihre Community ist auf mehreren Plattformen aktiv – ob auf Ihrer Website, in Foren oder in den sozialen Medien. Überlegen Sie, wie Sie sie zusammenbringen können – entweder persönlich bei einer Veranstaltung oder online, um sich zu vernetzen und neue Marketingideen auszutauschen.
  • Hören Sie auf Ihre Community. Ihre Bestandskunden lesen Ihre Inhalte, nutzen Ihr Produkt und interagieren häufiger mit Ihren Social Accounts als neue Interessenten. Wenn sie Feedback zu Kampagnen und Marketingmaterial geben, antworten Sie darauf und bedanken Sie sich bei Ihren Kunden.
  • Holen Sie sich die Unterstützung Ihrer Community. Ihre Community ist von Ihrer Marke begeistert. Das möchte sie weitersagen und teilt ihre Erfahrung mit Freunden, Familien und Kollegen. Helfen Sie ihnen, die Nachricht zu verbreiten und entwickeln Sie Marketingkampagnen und Geschichten, die nicht nur den Verstand, sondern auch das Herz ansprechen.
  • Stellen Sie die Community in den Mittelpunkt. Es muss nicht immer um Sie gehen. Rücken Sie die Beiträge Ihrer Kunden ins Rampenlicht und werben Sie in der Community für Ihre treusten Anhänger. Sie können sie zu einer Veranstaltung einladen, sie in Ihrem Blog vorstellen oder eine Videoserie über ihre Arbeit und Erfolge erstellen.

Fazit

Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass der Schlüssel zu Wachstum bei langjährigen Kunden liegt.

Technologie hat unsere Geschäftsbeziehungen verändert. Es liegt in unserer Verantwortung, Kundenbeziehungen über einen längeren Zeitraum hinweg aufzubauen, zu pflegen und weiter zu entwickeln.

Wir müssen mehr darüber nachdenken, welche Gefühle wir unseren Kunden vermitteln. Denn eine starke Bindung entsteht durch Emotionen. Dabei helfen Ihnen die o. g. Strategien.

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