Messen Sie den Erfolg Ihres CRM anhand dieser (Zahlen-) Ziele

Verwenden Sie diese (Kennzahlen) Ziele, um zu bewerten, ob die CRM-Implementierung erfolgreich war.

Es ist das Eine anzunehmen Prozesse hätte sich über die Zeit optimiert und das Andere dies auch belegen zu können. In unserer schnelllebigen Zeit ist es für Unternehmen sämtlicher Branchen enorm viel wichtiger geworden, die eigenen Kunden zu verstehen und deren Bedürfnisse zu kennen. Auf der Suche nach Möglichkeiten sich dem Verständnis um die Kunden nähern zu können, stößt man schnell auf CRM-Lösungen, die mit immer neuen Funktionen dabei helfen, die Kundenbeziehungen zu stärken, auszuweiten und nachhaltig zur Kundenbindung beitragen. 

Hört sich alles sehr vielversprechend an und so steht schnell die Entscheidung für den Einsatz eines solchen Systems fest. Wir haben in vielen vorherigen Artikeln bereits auf den Prozess der Implementierung eines CRM-Systems hingewiesen. Am Ende eine jeden Projektes steht jedoch auch immer die Frage, was hat es gebracht? Wurden die zuvor gesteckten Ziele erreicht? Wenn nicht, woran hat es gelegen und welche Ziele musste unterwegs angepasst werden. 

Am Anfang steht die IST-Situation

Nicht umsonst gehen wir nochmal zurück zum Anfang und zurück zur IST-Analyse. Wollen wir ernsthafte Erkenntnisse über die Entwicklung eines CRM-Systems und dessen Auswirkungen auf das Unternehmen gewinnen, ist es unabdingbar die IST-Situation vor dem Start des Projektes zu kennen. Dabei ist entscheidend, dass all jene Prozesse darin beschrieben werden, die vom Einsatz eines CRM-Systems betroffen sein werden. Wichtig dazu sind dann auch verschiedenste Kennzahlen, wie Konvertierungsraten, Verkaufszahlen oder auch Gesprächslängen etc. An Hand dieser kann man dann am Ende überprüfen, was genau der Einsatz eines CRM-Systems gebracht hat. 

Gründe für den Einsatz von CRM

Um verstehen zu können, welche Bereiche von einem CRM-System tangiert werden, sollte man sich der allgemeinen Funktionsweise derartiger Systeme bewusst werden. CRM-Systeme kommen in Unternehmen nicht nur zur Verbesserung des Kundenservices zum Einsatz. Vielmehr profitieren auch andere Bereich des Unternehmens massiv von der zentralen Speicherung der Daten. So kann beispielsweise das Marketing durch die Auswertung dieser Daten viel genauer und individueller werben und auch der Vertrieb kann Angebote maßgeschneidert auf jeden Kunden anpassen. 

Doch von vorne. In einem CRM-System werden alle relevanten Daten zu einem Kunden, auf einer zentralen Datenbank gesammelt und in einer Kundenakte gespeichert. Dort finden sich dann neben den allgemeinen Kontaktdaten auch alle bisherigen Käufe, Anfragen, Reklamationen, aber auch Telefongespräche, Mails und Rechnungen, den jeweiligen Kunden entsprechend. All diese Daten sind dann chronologisch angeordnet, sodass der aktuelle Stand zum Kunden direkt ersichtlich wird. Und davon profitiert der Kundenservice im besonderen Ausmaß. 

Kundenservice wird verbessert

Denn hat ein Kunde eine spezielle Anfrage, so kann der Servicemitarbeiter diese viel besser bearbeiten, da dieser nicht mehr erst im Unternehmen bei der richtigen Stelle nach den jeweiligen Informationen fragen muss. Somit können Kundenanfragen viel schneller und deutlich besser beantwortet werden, was letztlich zum Anstieg der Kundenbindung führt. Wie bereits angesprochen ist der Service nicht der einzige Bereich der von CRM-Systemen profitiert. Der Vertrieb kann durch Funktionen zum Leadmanagement genau einsehen, in welchem Stadium sich ein Lead gerade befindet und was noch getan werden muss, bis daraus ein Kunde gemacht werden kann. 

Gleiches gilt für die Bestandskunden. Es wird ersichtlich wann der Kunde zuletzt was kaufte und welche Bedürfnisse er in Zukunft wohlmöglich haben könnte. Mit gezielten Auswertungen lässt sich dies letztlich ziemlich genau vorhersagen. Somit kann der Vertriebsmitarbeiter seine Bemühungen priorisieren und dort zentrieren, wo die Wahrscheinlichkeiten am höchsten sind. Überdies kann das Marketing ebenfalls viel aus dem CRM-System ziehen. 

360°-Blick auf den Kunden 

Dadurch dass man seine Kunden mit den Analysetools nun deutlich besser kennt, kann Werbung speziell auf diesen zugeschnitten werden. Angenommen ein Kunde kauft ein Produkt, will er zu diesem im Anschluss des Kaufs keine weitere Werbung erhalten, schon gar nicht, wenn das Produkt dann billiger angeboten wird. Vielmehr lohnt sich an dieser Stelle Werbung zu Produkten, die dem vorherigen Kauf entsprechen. Angenommen der Kunde kauft eine Badewanne, könnte ihm im Anschluss auch das passende Waschbecken interessieren. 

IST-Situation erfassen

Es gilt also zunächst alle verfügbaren Daten zu sammeln und diese zu erfassen. Es gilt die momentane Situation des Unternehmens ausreichen widerspiegeln zu können. Gerade die Kundenzufriedenheit zu erfassen ist nicht immer leicht. Doch dazu können Sie Kundenbefragungen durchführen, die Ihnen Aufschluss über diese wichtige Kennzahl geben. Diese werden dann am Ende nochmal erhoben und können dann miteinander verglichen werden. 

IST-Analyse

Die bei der Erfassung zusammen getragenen Daten werden dann im zweiten Schritt ausgewertet. Die verschiedenen Daten werden in Relation zueinander gesetzt und analysiert. Umsätze, Kosten und Gewinn beispielsweise stehen in einem direkten Bezug zueinander und sollten auch so betrachtet werden. Gleiches gilt für Werbekampagnen und die Leadgewinnung usw. Ebenfalls lohnt ein Blick auf die Konkurrenz bzw. die eigene Marktposition. 

IST-Kritik

Bei der IST-Kritik geht es letztlich darum die IST-Situation kritisch zu bewerten. Dabei soll herausgearbeitet werden, an welchen Stellen es Optimierungspotential gibt. Dabei geht es weniger um Kritik an der Arbeit einzelner, vielmehr um das Infragestellen der Prozesse. 

Evaluierung und Bewertung

Nach dem die IST-Situation beschrieben und die Ziele formuliert wurden, geht es an die eigentliche Suche, die Auswahl und an die Implementierung des Systems. Am Ende des Projektes gilt es herauszufinden, inwieweit die gesteckten Ziele erreicht wurden. Einige Fragen sind recht offensichtlich und leicht zu beantworten. Wurde beispielweise der Zeitrahmen eingehalten, musste das Budget angepasst werden etc. Dies sind Fragen um eigentlichen Projektablauf, die beschreiben, wie gut die Prozesse innerhalb des Projektes funktioniert haben.

Viel spannender ist jedoch die Frage, konnten die Ziele erreicht werden, die man sich von der Implementierung eines CRM-Systems versprochen hat? Dazu wird die derzeitige Situation erneut evaluiert. Hier stellen sich letztlich dieselben Fragen, wie schon bei der Analyse der IST-Situation vor dem Projekt und anschließend miteinander verglichen. Anschließend werden dann die jeweiligen Ziele miteinbezogen. Dabei gilt, je detaillierter und präziser ein Ziel zuvor formuliert wurde, desto einfacher ist es am Ende zu schauen, ob es erreicht wurde. 

Warum sind Ziele wichtig?

Unternehmen, ganz gleich welcher Art verfolgen Ziele, auf die sie ihre Strategie und letztlich ihre gesamten Geschäftsprozesse ausrichten. Dabei muss ein Ziel im unternehmerischen Kontext nicht gleich zwangsläufig Wachstumsraten und Gewinnmaximierung beinhalten. Doch hängt ein langfristiges Bestehen am Markt leider oftmals von derartigen Bemühungen ab. Es gibt also Gesamtziele, die von der Unternehmensleitung ausgegeben werden. Darüber hinaus finden sich jedoch auch für jeden anderen Bereich des Unternehmens kleinere Zwischenziele, die dabei helfen, die alltäglich Arbeit auszurichten.