Identity Resolution: Der beste Weg, um doppelte Datensätze zu vermeiden

Doppelte Kundenprofile in deinem CRM? Erfahre, was Identity Resolution ist, wie sie funktioniert und wie du damit doppelte Datensätze vermeiden kannst, um bessere Kundeneinblicke und effizienteres Marketing zu erzielen.

Beginnen wir mit einem Szenario. Angenommen, Sie haben einen Webshop. Diesen bewerben Sie über verschiedene soziale Kanäle. Dabei regen Sie Internetnutzer nicht nur dazu an, etwas bei Ihnen zu kaufen, sondern auch Ihre App herunterzuladen. So erhöhen Sie nämlich die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft erneut bei Ihnen einkaufen werden.
 
Also laden sie die App herunter, hinterlassen ihre Daten und tätigen einen Kauf. Super! Alle relevanten Daten werden sofort in Ihrem CRM erfasst. Eine Woche später stoßen sie auf Instagram erneut auf Ihre Anzeige. Doch statt über die App schließen sie diesen Kauf direkt über den sozialen Kanal ab. Dabei sind sie zudem mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet. So entstehen doppelte Kundenprofile.
 
Wenn dir dieses Szenario vielleicht bekannt vorkommt oder wenn du häufig mit Kunden zu tun hast, die aufgrund von Spitznamen oder abweichenden E-Mail-Adressen mehrfach in deine CRM-Umgebung aufgenommen werden, dann ist Identity Resolution genau das Richtige für dich. In diesem Blog zeigen wir dir, was Identity Resolution ist und wie sie für dich einen Mehrwert bieten kann.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Identity Resolution?
• Wie funktioniert es?
• Die Vorteile der Identitätsauflösung
• Die Implementierung von Identity Resolution in Ihrem Unternehmen
• Herausforderungen und Fallstricke der Identitätsauflösung
• Die Zukunft der Identitätsauflösung
• Fazit

Was ist Identity Resolution?

Identity Resolution ist die Antwort auf das zuvor beschriebene Problem. Diese Technik sorgt nämlich dafür, dass Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden. Wenn John Doe einmal eine Bestellung über deinen Webshop unter seinem vollständigen Namen und einem Hotmail-Konto aufgibt, ein anderes Mal jedoch als J. Doe über Gmail, erkennt dein CRM dies als zwei verschiedene Personen. Und so werden zwei Kundenprofile angelegt.

Warum ist das ein Problem?

Wir haben es bereits erwähnt: Das Löschen und Zusammenführen doppelter Kundendaten ist ein zeitaufwändiger (und vor allem unnötiger) Prozess. Darüber hinaus liefert es Ihnen jedoch auch falsche Erkenntnisse. Das System analysiert nämlich beide Profile und betrachtet sie als zwei verschiedene Kunden, während es sich in Wirklichkeit nur um einen einzigen handelt.

Letztendlich macht das niemanden glücklich. Du erhältst ein falsches Bild von der Anzahl deiner Kunden, und Marketingaktivitäten wie der Newsletter werden doppelt an denselben Kunden gesendet. Das macht diesen auch nicht gerade glücklich.  

Wie funktioniert es?

Identity Resolution sorgt dafür, dass du doppelte Kundenprofile so weit wie möglich vermeidest. So arbeitest du Schritt für Schritt an einer Datenbank mit möglichst vielen eindeutigen Kundenprofilen, die du anschließend analysieren kannst, um mehr über das Verhalten deiner Kunden zu erfahren. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie die Software vorgehen kann:

• Probabilistic Matching: Diese Form nutzt prädiktive Algorithmen. So wird beispielsweise eine identische IP-Adresse demselben Nutzerprofil zugeordnet, da die Wahrscheinlichkeit sehr hoch ist, dass es sich in diesem Fall um denselben Kunden handelt. Achtung: Diese Form der Identity Resolution ist niemals zu 100 % genau. Sie wird daher vor allem von Unternehmen genutzt, die nach Schätzwerten suchen.
• Deterministisches Matching: Unternehmen, die sich für Identity-Resolution-Software interessieren, wird in der Regel empfohlen, sich für diese Form zu entscheiden. In diesem Fall liegt der Fokus nämlich auf Präzision. So wird eine doppelte E-Mail-Adresse sofort erkannt, und beide Profile werden zu einem einzigen Profil zusammengeführt.

Die Vorteile der Identitätsauflösung

Wir haben sie im Grunde bereits kurz angesprochen, aber lassen Sie uns der Vollständigkeit halber die Vorteile der Identitätsauflösung übersichtlich auflisten:

• Bessere Kundeneinblicke: Durch das Zusammenführen doppelter Profile erhalten Sie ein besseres Bild von der tatsächlichen Anzahl Ihrer Kunden.
• Effizientere Marketingkampagnen: Mehr Einblick in Ihre Kunden bedeutet, dass Sie Ihre Marketingkommunikation noch besser auf deren persönliche und gemeinsame Bedürfnisse abstimmen können.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Beseitigung doppelter Profile sorgen Sie für ein nahtloses Kundenerlebnis.
• Weniger manuelle Arbeit: Das Aufspüren, Verifizieren und Zusammenführen doppelter Kundenkonten ist ein zeitaufwändiger Prozess. Dank Identity Resolution können Sie diese Zeit in wertvollere Aktivitäten investieren.

Die Implementierung von Identity Resolution in Ihrem Unternehmen

Die nächste Frage lautet: Wie fangen Sie mit Identity Resolution an? Für Unternehmen, die über eine Customer Data Platform verfügen: Viele CDPs bieten Identity-Resolution-Funktionen, die Ihnen helfen, fragmentierte Kundendaten zusammenzuführen. Sie verfügen nicht über eine CDP? Keine Sorge: Es gibt auch CRM-Anbieter, die die Integration in Ihre Softwareumgebung ermöglichen können.
  
Wie immer beginnt die Implementierung eines neuen Systems mit einem gut durchdachten Schritt-für-Schritt-Plan. Und der sieht wie folgt aus:

1. Daten-Audit durchführen: Erfassen Sie alle Ihre vorhandenen Kundendaten und identifizieren Sie doppelte Daten, fehlende Daten und andere Inkonsistenzen.
2. Ziele und Prioritäten festlegen: Warum möchten Sie Identity Resolution einsetzen? Möchten Sie Marketingaktivitäten weiter personalisieren, bessere Berichte erstellen oder die Kundenzufriedenheit verbessern? Legen Sie klare KPIs fest, um den Erfolg der neuen Vorgehensweise messen zu können.
3. Datenintegration vorbereiten: Stellen Sie sicher, dass alle Datenquellen verfügbar sind, und legen Sie fest, wie diese Daten und Systeme miteinander verknüpft werden können.
4. Methoden und Techniken auswählen: Legen Sie fest, welche Form der Identitätsauflösung Sie anwenden möchten, und definieren Sie, wie Daten zusammengeführt und aufbewahrt werden sollen.
5. Identitätsauflösung durchführen: Wenden Sie die gewählte Methode an, um doppelte Daten zu identifizieren und zusammenzuführen. Stellen Sie sicher, dass Sie eventuelle Änderungen dokumentieren, und bewahren Sie eine Sicherungskopie der Originaldaten auf. So können Sie im Nachhinein jederzeit nachvollziehen, was geschehen ist.
6. Qualitätskontrolle: Überprüfen Sie, ob alles korrekt ausgeführt wurde. Sind keine wichtigen Daten verloren gegangen und wurden die richtigen Verknüpfungen hergestellt?
7. Integration und Automatisierung: Nach der Überprüfung ist es an der Zeit, die bereinigten Daten wieder in das CRM, CDP oder welches System auch immer Sie verwenden, zurückzuführen. Im Idealfall ist dies auch der richtige Zeitpunkt, um den Prozess zu automatisieren, sodass neue doppelte Konten sofort zusammengeführt werden. So halten Sie Ihre Umgebung jederzeit auf dem neuesten Stand.
8. Überwachung und Optimierung: Schließlich ist es wichtig, die Qualität Ihrer Daten regelmäßig im Auge zu behalten. Passen Sie Regeln und Methoden an, wenn sie nicht funktionieren.

Herausforderungen und Fallstricke der Identitätsauflösung

Identitätsauflösung kann potenziell viele Vorteile mit sich bringen, hat aber wie immer auch eine potenzielle Kehrseite. Wir listen die wichtigsten Herausforderungen auf, damit du weißt, worauf du achten musst: 

Datenschutz und Compliance

Wenn Sie personenbezogene Daten aus verschiedenen Datenquellen kombinieren (Telefonnummern, E-Mail-Adressen usw.), ist es von entscheidender Bedeutung, dass dies im Rahmen der Datenschutzgesetze wie der DSGVO geschieht. Wenn du hier nachlässig vorgehst, kann das zu einer Geldstrafe führen. Stelle daher sicher, dass du die klare Einwilligung deiner Kunden hast, und schaffe eine Umgebung, in der Prozesse transparent sind und Daten sicher gespeichert werden.

Datenqualität

Folgendes gilt grundsätzlich für jede Technik oder Softwareform: Sie ist nur so gut wie die Daten, über die sie verfügt. Sind Ihre Daten ungenau, wird sie ungenau arbeiten. Darüber hinaus können Fehler wie Rechtschreibfehler, veraltete Kontaktdaten oder fehlende Felder zu falschen Übereinstimmungen oder dem Übersehen von Zusammenhängen führen.

Es ist daher von entscheidender Bedeutung, Ihre Kundendaten regelmäßig zu bereinigen und Daten wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen standardisiert zu speichern. Nur dann wird die Identitätsauflösung ihre Früchte tragen.

Technische Komplexität

Die Implementierung von Identity Resolution kann technisch anspruchsvoll sein. Die Integration verschiedener Systeme und der Einsatz von Algorithmen machen den Prozess komplex, sodass du möglicherweise externe Hilfe in Anspruch nehmen musst. Je größer der Datensatz, desto komplexer der Prozess.

Die Zukunft der Identitätsauflösung

Wir können eigentlich nicht mehr über Software sprechen, ohne auf das Thema der Stunde einzugehen: künstliche Intelligenz, kurz KI. Derzeit werden diese intelligenten Technologien bereits in Identitätsauflösungslösungen integriert, da diese Algorithmen immer intelligenter und effizienter werden. Dadurch sind sie besser in der Lage, Zusammenhänge herzustellen und doppelte Konten miteinander zu verknüpfen.

Fazit

Doppelte Kundenprofile kommen nur allzu oft vor. Jemand erstellt zwei Konten mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen und zack: Es sieht so aus, als hätte man zwei neue Kunden, während es in Wirklichkeit nur einer ist.
 
Dies führt zu fehlerhaften Berichten, ineffizientem Marketing und einem weniger konsistenten Kundenerlebnis. Identity Resolution hilft dabei, fragmentierte Kundendaten aufzuspüren und diese zu einem vollständigen Kundenprofil zusammenzuführen – was letztendlich Ihre Datenqualität verbessert. Dadurch arbeiten Sie mit korrekten Erkenntnissen, können gezielter kommunizieren und vermeiden unnötige manuelle Arbeit.
 
Obwohl die Implementierung von Identity Resolution besondere Aufmerksamkeit in Bezug auf Datenqualität, Datenschutz und technische Integration erfordert, überwiegen die Vorteile bei weitem. Ein logischer Schritt also für Unternehmen, die ihre Daten (und damit auch ihre Kunden) ernst nehmen.