Workflow-Management-Software: Funktionen & Vorteile

Arbeitsabläufe lassen sich mithilfe einer CRM-Software maßgeblich optimieren. Wie, erfahren Sie hier.

Die effiziente Gestaltung von Arbeitsabläufen liegt im Interesse jedes Unternehmens. Letztlich lassen sich auf diese Weise wertvolle Ressourcen einsparen und zielführender an anderer Stelle einbringen. Daher soll im Folgenden einmal näher aufgegriffen werden, welche Funktionen eine Workflow-Management-Software übernimmt und welche Vorteile sie mit sich bringt. Auch soll auf das Zusammenspiel zwischen CRM- und Workflow-Management-System näher eingegangen werden. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Workflow? 
• CRM & Workflow Management
• Eigenständig oder integriert?
• Vorteile
• Funktionen
  • 1. Dokument verfolgen
  • 2. Drag & Drop
  • 3. Genehmigungsmaßnahmen
  • 4. Pro Benutzer/pro Gruppe
  • 5. Serien & parallele Workflows
  • 6. Visuelle Übersicht
  • 7. Warteschlangenverwaltung

Was ist ein Workflow?

Ein Workflow ist ein Arbeitsablauf, der Teams beim Erreichen eines bestimmten Ziels hilft. Eine effektive Gestaltung von Workflows ist essenziell wichtig für die Produktivität eines Teams und schafft zudem Transparenz (vgl. asana.de, 05.07.2023).

Beim Workflow Management handelt es sich im Kern um die softwareseitige Unterstützung oder Automatisierung von Arbeitsabläufen. Diese Arbeitsabläufe beziehen sich auf organisatorische Vorgänge oder Teile eines Geschäftsprozesses. Die gängige Abkürzung für das Workflow-Management ist WflM.

Die Workflow Management Coalition

Der Stellenwert des Workflow Managements wird allein durch die Existenz der Workflow Management Coalition (WfMC) verdeutlicht; einem gesonderten Verbund aus über 300 Herstellern, Beratern, Nutzern und Wissenschaftlern auf dem Gebiet des Workflow Managements.

Workflow vs. Geschäftsprozess

Workflows lassen sich klar von Geschäftsprozessen abgrenzen. Ein Geschäftsprozess besteht aus mehreren Unterprozessen. Jeder dieser Unterprozesse verfolgt ein bestimmtes Ziel und hat einen Start- und Endpunkt.

Dies bezieht sich auf die sogenannte Prozessebene eines Geschäftsprozesses. Darüber hinaus muss jedoch auch die Aktivitätenebene berücksichtigt werden. 

Aktivitätenebene eines Geschäftsprozesses

Die Aktivitätenebene umfasst alle Aktivitäten und Teil-aktivitäten, derer es zur Bearbeitung eines Geschäftsprozesses bedarf. Bei einem Workflow handelt es sich um die Automatisierung eines Geschäftsprozesses oder auch die möglichst effiziente Gestaltung eines Geschäftsprozesses. Das Workflow-Management ist im Wesentlichen eine Möglichkeit, das Geschäftsmanagement auf technologischer Ebene zu unterstützen.

Auf diese Weise lassen sich wertvolle Ressourcen einsparen, welche wiederum an anderer Stelle im Unternehmen zielführend eingebracht werden können. So kann Unternehmen langfristig ein ausschlaggebender Wettbewerbsvorteil entstehen. 

Automatisierungen ermöglichen

Damit sich die Automatisierung eines Geschäftsprozesses jedoch softwareseitig umsetzen lässt, müssen dessen Aktivitäten in möglichst viele, kleine Teil-Aktivitäten heruntergebrochen werden. Diese lassen sich dann durch die CRM-Software automatisieren, sodass Prozesse effizienter gestaltet werden. Ferner beeinflusst die Gestaltung eines Workflows auch, wie sich Informationsflüsse durch das Unternehmen bewegen. 

Workflow vs. Arbeitsablauf

Alternativ bezeichnet der Begriff „Workflow“ im EDV-Bereich auch den Arbeitsablauf von Computerprogrammen. Die beiden Begriffe "Workflow" und "Arbeitsablauf" sind hingegen synonym zu verwenden.

"Arbeitsablauf" ist lediglich die deutsche Übersetzung des englischen, jedoch mittlerweile auch hier sehr gebräuchlichen Begriffs. Auch die Bezeichnung "Arbeitsfluss" ist möglich. Streng genommen ist die deutsche Übersetzung für "Workflow-Management" die "Arbeitsablaufverwaltung"; gebräuchlich

Zusammenspiel von CRM-Software & Workflow Management

Im Zeitalter der digitalen Transformation steht Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Softwarelösungen für die unterschiedlichsten Aufgabenbereiche zur Verfügung. Mithilfe einer CRM-Software lässt sich beispielsweise klassischerweise das Customer Relationship Management (z. dt. Kundenbeziehungsmanagement) softwareseitig unterstützen und optimieren.

Daten-Kontinuität

Doch wo liegt dort der Zusammenhang zum Workflow Management? Die Antwort ist im kollaborativen CRM zu finden. Dazu müssen wir jedoch etwas weiter ausholen. Ein Ziel des Customer Relationship Managements ist eine möglichst vollständige, sogenannte 360°-Sicht auf die eigenen Kunden.

Diese ist nur möglich, wenn möglichst viele Daten und Informationen zum Kunden vorliegen, und diese im Unternehmen auch zusammengeführt werden. Nur so ergibt sich ein Gesamtbild. Dazu müssen Daten aus Kundenservice, Marketing und Vertrieb (Sales) und aus all ihren jeweiligen Kanälen (Telefon, zahlreiche Social Media Kanäle, etc.) zentralisiert gespeichert und analysiert werden.

Das kollaborative CRM

Das kollaborative CRM ermöglicht Teams als Teilbereich bzw. Ebene das Customer Relationship Managements, Kundendaten gemeinsam zu nutzen. Es wird mitunter auch al strategisches CRM bezeichnet. An dieser Stelle kommt dann natürlich auch das Workflow Management ins Spiel.

Bedingt durch die enge abteilungs- und funktionsübergreifende Zusammenarbeit und die gemeinsame Nutzung von Daten bedarf es einheitlich definierter Abläufe, um die Zusammenarbeit zu standardisieren und rationalisieren. Über einheitliche Regeln für die Kollaboration wird sichergestellt, dass Prozesse möglichst transparent und effizient abgewickelt werden.

Komponenten des Customer Relationship Managements

Neben dem kollaborativen CRM wird häufig noch eine Unterteilung in das operative, das analytische und das kommunikative CRM vorgenommen. Während die ersten beiden Bezeichnungen recht selbsterklärend sind, ist mit dem kommunikativen CRM keine Ergänzung des kollaborativen CRM auf interner Ebene gemeint.

Stattdessen bildet das kommunikative CRM die Schnittstelle zum Kunden und regelt den Informationsaustausch zwischen Kunden und Unternehmen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Dennoch greifen alle Ebenen des CRMs ineinander über.

Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel über das kommunikative CRM.

Eigenständiges Workflow-Management-System oder integriertes Modul?

Unternehmen auf der Suche nach einer Lösung für das Workflow-Management können sowohl ein eigenständiges System implementieren, als auch auf eine CRM-Software setzen. Da die Gegebenheiten, Rahmenbedingungen und Anforderungen von Unternehmen zu Unternehmen variieren, lässt sich keine pauschale Empfehlung für eine Variante aussprechen.

Funktionsumfang einer CRM-Software

Ist beispielsweise bereits eine geeignete CRM-Software im Einsatz, ist erst einmal davon abzuraten, diese ausschließlich aufgrund einer nun fehlenden Workflow-Management-Funktionalität abzulösen. Schließlich kann ein CRM neben dem Workflow-Management auch noch Funktionen aus den Kernbereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, oder etwa Projektmanagement, Kontaktmanagement, Callcenter oder Berichte umfassen.

Stellenwert von Schnittstellen und Anbindungen

Auch, wenn der Anbieter selbst kein entsprechendes Modul anbietet, lassen sich häufig entsprechende Workflow-Funktionalitäten über ein Add-On o.Ä. anbinden. Wichtig bei der Nutzung separater, eigenständiger Lösungen ist darüber hinaus, dass nach Möglichkeit eine Schnittstelle oder anderweitige, softwareseitige Verknüpfung eingerichtet werden sollte. So wird sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen an jeder Stelle zur Verfügung stehen.

Abbildung: Mit einem Workflow-Management-Software lassen sich auch komplexe Arbeitsabläufe abbilen.

Vorteile einer Workflow-Management-Software

Es wird deutlich, dass Workflows im unternehmerischen Kontext eine entscheidende Rolle spielen. Aus diesem Grund empfiehlt sich der Einsatz einer CRM-Software, um das Workflow-Management auf eine neue Ebene anzuheben. Durch die Nutzung eines derartigen Systems können Unternehmen viele Vorteile entstehen. Dazu zählen beispielsweise:

• Zeitersparnis, 
• Reduzierung des administrativen Aufwandes, 
• Verbesserung der Zusammenarbeit, 
• Verbesserung der Kundenkommunikation,
• Stärkung der Kundenbindung, 
• Transparenz und
• Ressourceneinsparung.

Diese Vorteile stellen sich jedoch nicht automatisch beim Einsatz einer beliebigen CRM- oder Workflow-Management-Software ein. Es kommt auch darauf an, eine Software zu finden, die die eigenen Prozesse auch umfassend abbilden kann. Dazu müssen sich Unternehmen noch vor der Marktsondierung zunächst umfassend mit ihren eigenen Abläufen, Strukturen, Prozessen und Anforderungen auseinandersetzen; sowohl auf funktionaler als auch auf technischer Ebene.

Kommt beispielsweise eine Cloud-Lösung in Frage oder wird diese sogar benötigt? Und welche konkreten Funktionen sollte die Software umfassen, um die hauseigenen Arbeitsabläufe optimal zu unterstützen? Müssen gegebenenfalls Schnittstellen zu Dritten/ externen Stellen eingerichtet werden, die in Arbeitsabläufe involviert sind?

Auswahl einer passenden Software

Sind sich Unternehmen ihrer Anforderungen im Klaren, kann die Marktsondierung beginnen. Betriebe auf der Suche nach einer Workflow-Management-Software haben die Möglichkeit, im anbieterunabhängigen CRM-Vergleich in der Filterfunktion im linken Seitenmenü unter der Kategorie "Arbeitsabläufe" die Funktionen auszuwählen, die sie benötigen.

Funktionen für das Workflow-Management

An dieser Stelle wollen wir nun einmal einige, wichtige Funktionen aus dem Bereich "Arbeitsabläufe" einer CRM-Software beleuchten. Nicht jedes Unternehmen auf der Suche nach einer Workflow-Management-Software benötigt jedoch zwingend all diese Funktionen. Auch ist es möglich, dass über diese Funktionen hinaus weitere Features benötigt werden. Unabhängig von den jeweiligen Funktionen spielen zudem auch Schnittstellen immer eine wichtige Rolle.

So entfaltet sich das volle Potenzial einer Unternehmenssoftware sowie der vorliegenden Daten erst dann, wenn die IT-Infrastruktur ganzheitlich integriert ist und möglichst keine Insellösungen betrieben werden. Nur so lässt sich ein nahtloser Informationsaustausch von System zu System sicherstellen.

1. Dokumente verfolgen

Das Workflow-Management und das Dokumentenmanagement überschneiden sich in einigen Bereichen. In unterschiedlichen Bereichen kann es von Vorteil sein, den Status eines Dokumentes über seine einzelnen Bearbeitungsstationen hinweg zu verfolgen und so für alle Arbeitsablauf-Beteiligten transparent zu gestalten. Mit einer derartigen Funktion im Workflow-Management-System lässt sich das realisieren.

Verwandt: Anbindung von DMS- und CRM-Schnittstelle 

2. Drag & Drop

Einige Systeme verfügen zudem über Drag & Drop-Funktionen, welche die Erstellung von Workflows erleichtern und das Unternehmen so auf operativer Ebene unterstützen. Drag & Drop-Funktionen finden in unterschiedlichen Bereichen des Software-Universums Anwendung und tragen maßgeblich zur Nutzerfreundlichkeit (Usability) einer Lösung bei. Gleichzeitig geben sie Unternehmen und Teams die nötige Flexibilität, ihre Workflows auch softwareseitig zu personalisieren. So lässt sich die Software optimal an das Unternehmen und dessen Abläufe anpassen - und nicht umgekehrt.

3. Genehmigungsmaßnahmen

Vor der Durchführung bestimmter, Workflow-spezifischer Aktionen bedarf es häufig einer Genehmigung. CRM-Software mit integrierten Genehmigungsmaßnahmen verfügt über entsprechende Funktionen, die diesen Prozess unterstützen. Auch lässt sich softwareseitig definieren, für welche Art von Verfahren Genehmigungsmaßnahmen eingeleitet werden sollen.

4. Pro Benutzer oder pro Gruppe? 

Bei der Erstellung einer Workflows spielt die drei „W-Fragen“ „Was?“, „Wer?“ und „Wann?“ eine große Rolle. In Bezug auf die „Wer?“-Frage ermöglichen es einige CRM-Systeme, Workflows entweder pro User oder auch pro vordefinierter Gruppe festzulegen. 

5. Parallele Workflows und Arbeitsabläufe in Serie

Darüber hinaus ermöglichen entsprechende CRM-Systeme nicht nur, Workflows in Serie zu erstellen, sondern unterstützen auch die Erstellung paralleler Workflows. So lässt sich der administrative Aufwand deutlich reduzieren. Da alle beteiligten Mitarbeiter Zugriff zum System erhalten, greifen auch alle auf dieselben, korrekten Daten zu und es wird Workflow-übergreifende Transparenz geschaffen.

6. Visuelle Übersicht

Besonders bei der Gestaltung eines Workflows kann eine Visualisierung dabei helfen, den Überblick zu behalten und alle Teilaspekte zu berücksichtigen. Aus diesem Grund verfügen einige Systeme über Funktionen zur visuellen Darstellung eines Workflows. Dies geht Hand in Hand mit Drag & Drop-Funktionen und trägt, ähnlich wie ein übersichtliches Dashboard, welches auf einen Blick alle wichtigen Informationen zusammenfasst, maßgeblich zur Nutzerfreundlichkeit bei.

7. Warteschlangenverwaltung

Mittels einer Warteschlangeverwaltung lassen sich Priorisierungen schnell einsehen und dringendere Aufgaben zuerst bearbeiten. Viele dürften mit der Warteschlangenverwaltung bereits aus dem Bereich des Customer Service/ Customer Supports vertraut sein, da sie hier häufig Teil von Ticketsystemen ist.

Fazit: Effiziente Arbeitsabläufe dank CRM-Software

Es wird deutlich, dass CRM-Software über diverse Funktionen aus dem Bereich des Workflow-Managements verfügen kann. Jede einzelne Funktion verfolgt trägt in ihrem Bereich dazu bei, dass bestehende Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden. Durch die effizientere Planung, Gestaltung und Realisierung dieser Prozesse lassen sich Ressourcen einsparen, welche dann wiederum an anderer Stelle im unternehmen gewinnbringender eingesetzt werden können. 

Automatisierungen

Softwareseitig lässt sich dies vor allem durch Automatisierungen realisieren, welche die Belegschaft besonders bei der Durchführung administrativer Tätigkeiten entlasten können. Um entsprechende Automatisierungen zu ermöglichen, müssen die einzelnen Aktivitäten eines Geschäftsprozesses jedoch zunächst in Teil-Aktivitäten heruntergebrochen werden. Bei der Planung und Gestaltung von Workflows unterstützen softwareseitige Visualisierungen die verantwortlichen Akteure. 

Anforderungen an den Funktionsumfang variieren

Welche Funktionen im Bereich des Workflow-Managements bzw. bei der Workflow-Gestaltung und -Überwachung essenziell sind und auf welche verzichtetet werden kann, hängt vom individuellen Anforderungsprofil des Unternehmens ab.

Auch innerhalb einer Branche können Anforderungen teils stark variieren. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen vor der Wahl einer CRM-Software für das Workflow-Management zunächst ihrer konkreten Anforderungen bewusst werden.