CRM-Software für die anspruchsvolle Finanzbranche

Finanzdienstleister müssen im CRM-Bereich eine Vielzahl gesetzlicher Rahmenbedingungen berücksichtigen. Die richtige CRM-Software schafft hier Abhilfe.

Kundenbeziehungen sind heute weit mehr als nur ein kurzes nettes Gespräch übers Wetter an der Kasse. Vielmehr geht es um das Aufsetzen einer gesamten Customer Experience vom Erstkontakt bis hin zur Kündigung. 

Gerade Finanzdienstleister müssen eine hervorragende Beziehung zu ihren Kunden pflegen, geht es doch um ihr Geld, ihre Altersvorsoge oder ihre Versicherungen. Wie CRM-Software-Lösungen dabei helfen können, wollen wir an dieser Stelle einmal genauer klären.

Dabei werfen wir zunächst einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software, um besser verstehen zu können, wie diese Anwendungen agieren und wie sie die diversen Vorteile erzielen.

Inhaltsverzeichnis

• Definition: Was ist CRM-Software? 
• Technische Seite von CRM-Software 
• CRM-Software für Finanzdienstleister 
• Digitale Kundenakte für besseren Überblick 
• 360°-Blick auf den Kunden 
• Intelligente Auswertungen der Kundendaten 
• Fazit: Mehr aus den Daten rausholen

Definition: Was ist CRM-Software?

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch mit Kundenbeziehungsmanagement zu übersetzen ist.

Zentrales Ziel ist dabei die Organisation aller Maßnahmen die ein Unternehmen zu Bindung ihrer Kunden an die eigenen Produkte und Dienstleistungen einsetzt. 

Dazu greifen Unternehmen auf verschiedene Instrumente wie eine Kundenhotline, Treueprogramme oder auch Aktionsrabatte zurück. Auf sich immer weiter globalisierenden Märkten steigen die Ansprüche der Kunden stetig.

Kaum ein Unternehmen kennt seine eigenen Kunden noch persönlich, geschweige denn deren Wünsche und Bedürfnisse. 

Am Markt bestehen können

Diese Kenntnisse sind jedoch elementar um langfristig am Markt bestehen zu können. Die Ansprüche der Kunden wachsen stetig und erstrecken sich schon längst nicht mehr nur entlang des Preises und der Qualität.

Vielmehr geht es um eine umfangreiche und allumfassende Customer-Experience, die den Kunden dazu veranlasst, auch seinen nächsten Kauf beim Unternehmen zu tätigen. 

Zu diesem Zwecke werden CRM-Software-Systeme eingesetzt. Diese Anwendungen speichern sämtliche Kunden- und Kontaktdaten in speziellen Kundenakten auf einer zentralen Datenbank ab und machen sie so abteilungsübergreifend zugänglich. 

Gezielter und schneller Kundenservice

So kann beispielweise der Kundenservice bei Kontaktaufnahme seitens des Kunden direkt auf alle relevanten und aktuellen Daten des Kunden zugreifen. Zu diesen zählen auch aktuelle Bestellungen, offene Rechnungen oder Reklamationen.

Auf diese Weise lassen sich die Belange des Kunden deutlich schneller klären, was wiederum zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt. 

Intelligenter durch Auswertungen

Doch das ist nur ein kleiner Teil dessen was CRM-Systeme leisten können. Viele weitere Vorteile ergeben sich durch die Auswertung der Kundendaten.

Hier lassen sich viele spannende Erkenntnisse erzielen, mit denen sich die Wünsche und Verhaltensweisen der Kunden besser abschätzen lassen. Insbesondere für das Marketing und den Vertrieb sind diese Erkenntnisse von zentraler Bedeutung. 

Werbeanzeigen lassen sich deutlich individueller schalten und auch Angebote deutlich individueller unterbreiten.

Hat ein Kunde beispielsweise ein Produkt/Dienstleistung A bestellt, kann es Sinn ergeben ihm auch gleich Produkt/Dienstleistung B anzubieten, wenn diese besonders häufig zusammen bestellt werden.

Auf diese Weise lässt sich mit verhältnismäßig wenig Aufwand, ein deutlich höherer Ertrag und Werbeerfolg erzielen. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Lösungen zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken. So finden sich in modernen CRM-Systemen oftmals folgende Module an: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Dabei trägt jedes dieser Module verschiedene Funktionen in sich, die spezifische Aufgaben übernehmen und untereinander teils miteinander vernetzt sind.

So können Abteilungsgrenzen überwunden und Informationen im gesamten Unternehmen schneller geteilt werden.

Nicht jedes Unternehmen benötigt jedoch all diese Module, andere Unternehmen hingegen brauchen für Ihre Zwecke noch weitere Funktionen. 

Verschiedene Lizenzmodelle bei CRM-Software

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs unterscheiden sich die verschiedenen CRM-Lösungen am Markt voneinander. Auch in Bezug auf das zu Grunde liegende Geschäftsmodell ergeben sich einige Unterschiede.

So kann eine CRM-Software auf verschiedene Arten betrieben werden. Die gängigsten Varianten sind:

• Cloud-CRM
• On-Premise CRM
• Hybride CRM-Systeme
• Gehostete CRM-Systeme

Mit jeder dieser Varianten gehen spezifische Herausforderungen einher.

Unternehmen ohne breite eigene IT-Infrastruktur greifen oftmals gern auf eine Lösung aus der Cloud zurück, verzichten dabei jedoch oftmals auf eigene Anpassungsmöglichkeit am System und nehmen in Kauf, dass die Daten das eigene Unternehmen verlassen. 

Vor- und Nachteile bei allen Varianten

Doch bietet die Cloud auch viele Vorteile und man kann direkt loslegen, ohne lange Anpassungsphasen zu durchlaufen. Wofür sich ein Unternehmen letztlich entscheidet, hängt massiv von den eigenen Vorstellungen und Wünschen ab.

Für Finanzdienstleistungen beispielweise, gelten andere Kriterien als für produzierende Unternehmen oder Logistikbetriebe. 

CRM-Software für Finanzdienstleister

Werfen wir an dieser Stelle also einen Blick auf diese spezifischen Anforderungen an eine CRM-Software, die Finanzdienstleistungen an diese stellen.

Dabei wollen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen und Module ein wenig näher vorstellen und deren konkreten Nutzen für Finanzdienstleistungen herausstellen. 

Was sind Finanzdienstleister überhaupt?

Beschäftigen wir uns zunächst einmal mit der Frage, welche Art von Unternehmen unter dem Sammelbegriff Finanzdienstleistungen zusammengefasst werden.

Eine Finanzdienstleistung ist zunächst nichts anderes als eine finanzwirtschaftliche Dienstleistung, die von Finanzintermediären angeboten werden. Zu diesen Akteuren zählen zum Beispiel:

• Kreditinstitute
• Versicherungen
• Bausparkassen
• Kapitalanlagegesellschaften
• Leasinggesellschaften
• Kreditvermittler usw.

Oftmals geht es bei den angebotenen Leistungen um Anlagevermittlungen, Anlageberatungen oder auch Kreditvergabe oder Leasingvertragsabschlüsse. Wenn es um das vermögen geht, ist Vertrauen zu den Kunden das wichtigste Gut.

Mit einer modernen CRM-Software lässt sich die Zusammenarbeit und die Produktivität im eigenen Unternehmen massiv steigern. 

Darüber hinaus bietet ein CRM-System diverse Funktionen, die dabei helfen den Kunden und dessen Wünsche besser zu verstehen. Werfen wir einen Blick auf eben jene Funktionen und Tools.

Digitale Kundenakte für besseren Überblick

Alle Kunden- und Kontaktdaten eines Kunden werden in speziellen Kundenakten gespeichert. Das betrifft nicht nur die Kontaktdaten, sondern vielmehr sämtliche Kontakte die das Unternehmen je zum Kunden hatte.

So sind in jedem Ordner alle E-Mails, Telefonate oder sonstige Kommunikationen mit den Kunden gespeichert. 

Alle Daten an einem Ort

So finden sich hier auch alle Rechnungen, Bestellungen, Reklamationen oder Angebote des Kunden in den Ordnern. Auf diese Weise kann der Kundenservice konkrete Anfragen seitens der Kunden direkt beantworten und muss nicht lange nach den Daten suchen.

Soll beispielweise eine Bestellung noch geändert werden, kann der Servicemitarbeiter diese Änderung einfach aufnehmen. Die geänderten Daten sind dann auch direkt für alle anderen Abteilungen einsehbar. 

Nichts mehr aus den Augen verlieren

Ein weiterer Vorteil, es lassen sich viele verschiedene Kommunikationskanäle übersichtlich an nur einem Ort darstellen. So lassen sich neben E-Mail und Telefonie auch Anfragen über soziale Medien integrieren.

So entgeht dem Service keine Anfrage und die Kundenzufriedenheit steigt. 

360°-Blick auf den Kunden

Ebenso ermöglicht ein modernes CRM-System einen ganzheitlichen Rundumblick auf die eigenen Kunden. Mit diesem lassen sich Top-Kunden von weniger ertragsreichen Kunden differenzieren.

Auf Grundlage dieser und anderer Ergebnisse, lassen sich Management-Entscheidungen besser treffen. 

So lässt sich beispielweise auch bewerten, welchen Kunden wie viele Bemühungen und Zeit zu widmen ist und bei welchen zu viele Ressourcen gebunden werden, sodass sich die Kosten-Nutzenfrage stellt. 

Intelligente Auswertungen der Kundendaten

Durch eine strategische und kontinuierliche Auswertung der Kundendaten können viele neue Erkenntnisse zu den Kunden gewonnen werden.

Kundengruppen lassen sich schärfer identifizieren, sodass die eigenen Dienstleistungen und Produkte deutlich gezielter und besser vertrieben und beworben werden können. 

Marketingautomation für bessere Werbung

Zudem ist es möglich mit CRM-Systemen bestimmte Werbemaßnahmen zu automatisieren. Das System kann Kunden zu bestimmten Abständen Nachrichten auf deren bevorzugten Kommunikationskanälen automatisch zu kommen lassen.

Mit der Auswertung der Werbemaßnahmen werden diese kontinuierliche verbessert und erweitert. 

Ressourcen sparen und anderswo einsetzen

Der Kunde bekommt nur noch Werbung zu Dingen die ihn interessieren und der Aufwand für das Unternehmen sinkt enorm. Letztlich lassen sich so auch die Kosten für Werbung senken, was wiederum Ressourcen für die Kundenbetreuung freisetzt. 

Fazit: Mehr aus den Daten rausholen

Mit einer modernen CRM-Software erhalten Finanzdienstleister genau das Tool, dass Ihnen den wichtigen Vorsprung vor der wachsenden globalen Konkurrenz sichert.

Bei Fragen rund um das Vermögen der Kunden geht es immer um Vertrauen. Wer es schafft dieses aufzubauen, kann langfristig seine Kunden halten. 

Dazu ist ein makelloser Kundenservice unabdingbar. CRM-Systeme können bei der Bindung der Kunden und der Gewinnung neuer Kunden einen enormen Beitrag leisten.

Wer heute noch ohne entsprechende Lösung unterwegs ist, sollte die schnell ändern, da andernfalls die Konkurrenz nur schwer einzuholen ist.